Sådan skaber du nærvær og tillid i online møder

Tillid og tryghed er afgørende faktorer for effektiv vidensdeling og samarbejde – både i fysiske og online møder. Møder der afholdes virtuelt må ikke ses som en digital kopi af et fysisk møde – alligevel kan det være svært ikke at overføre velkendte mødevaner og måden vi danner relationer på til det virtuelle rum. Vi ønsker derfor her at skærpe din opmærksomhed på, hvordan virtuelle møder kan gøres til det optimale valg og samtidig præsentere dig for redskaber, der kan styrke din mødeledelse og facilitering.

Af Charlotte Risbjerg, Brian Karstensen og Kristian Sørensen

Online møder som et bevidst tilvalg

Den rette mødeform er afgørende for success og værdi af møder, og valget afhænger i høj grad af kontekst, formål og målgruppens behov. Valget om afholdelse af et møde virtuelt kan i mange tilfælde være et bevidst tilvalg med en række fordele over fysiske møder. Udover de åbenlyse fordele som sparet rejsetid og fleksibilitet, er der nemlig en bred vifte af andre faktorer, der kan gøre virtuelle møder til den mest hensigtsmæssige mødeform:

  • Mere fokuserede, mere effektive og kortere møder
  • Mulighed for højere mødefrekvens
  • Udligning af magtforhold og mindre risiko for intimidering (fysisk distance)
  • Større ligeværd, mødeleder har tekniske greb (fx mute deltagere)
  • Færre konflikter opstår – der er mindre kropssprog at reagere på 

Samtidig er der helt naturligt en række ulemper, som du skal være opmærksom på – noget du sikkert allerede har oplevet hos dig selv. Når vi taler uformelt sammen uden at se hinanden – som vi fx gør i en bil eller på en gåtur – kan tankerne flyde og kreativiteten blomstre. Den kreativitet kan have svære kår, når du fastlåser mødedeltagerne foran skærm og kamera. 

Modsat kan kreativiteten også aktivt sættes fri, hvis du nytænker den virtuelle mødeform og fx åbner op for walk-and-talk møder online, hvor man tager mødet via telefonen og uden kamera, og rent fysisk kommer udenfor og går en tur. Man kan også fravige det fastlåste ved aktivt at tillade, at mødedeltagerne går rundt med et trådløst headset på – og ikke nødvendigvis er fysisk foran kameraet hele tiden – det kan være befriende for alle.

 

Psykologiske faktorer 

– hvad der sker, når vi ikke er sammen fysisk

Tillid og tryghed er afgørende faktorer for effektiv vidensdeling og samarbejde. For at skabe tillid, har du brug for kommunikation, og når vi mødes i det virtuelle rum, ændres de kendte faktorer for kommunikation; vi har færre virkemidler at reagere på, og det forvirrer os som mennesker – bevidst eller ubevidst. Når det nonverbale sprog delvis falder bort, risikerer vi at overse hinandens signaler, hvilket kan gøre os usikre i samarbejdet.

I figur 1 ses vores vante kommunikationsformer og virkemidler, og den forskydning og begrænsning, der sker, når mødet foregår i det virtuelle rum.

Figur 1: Figuren viser vores sociale adfærd i form af bevidst og ubevidst kommunikation, hvad der ændres i det virtuelle rum og hvilke fokusområder mødelederen kan have under mødet for at skabe tryghed, tillid og følgeskab.

Tillid og tryghed er afgørende for effektiv vidensdeling og samarbejde, og det gælder både i det fysiske og i det virtuelle rum.

Mennesker reagerer – oftest ubevidst – på mikrosignaler og nonverbalt sprog. Jo sværere vi har ved at afkode hinanden, jo mere kommer vi på overarbejde i forsøget på at forstå og tolke hinanden. Konkret betyder det, at fakta overses, og dét vi ikke ved, gætter vi os til. Fantasien får frit spil, og vi forholder os til  følelser frem for fakta. Dette kan fremprovokere en negativ spiral, som i sidste ende påvirker tilliden.

Dette er et vilkår, uanset om der er tale om fysiske eller virtuelle møder. Det virtuelle rum gør os blot ekstra sårbare, fordi vi kun kan se dele af det nonverbale sprog, men ikke hvilke impulser, der ligger til grund. En simpel fejlfortolkning kan eskalere en unødig konflikt, som i det virtuelle rum er svær for begge parter både at opdage og håndtere. Her er to eksempler: 

  • Mødedeltagers oplevelse: “Min mødeleder ruller øjne flere gange under vores møde, og det gør mig usikker. Hun tager mig tydeligvis ikke seriøst”.
    Det der i virkeligheden sker: Mødelederen tjekker chatten oppe i højre hjørne, eller bliver forstyrret af en flue.
  • Mødeleders oplevelse: “Deltageren er ukoncentreret på vores møder og har mere travlt med at tjekke sin mobil end at lytte til mig”.
    Det der i virkeligheden sker: Deltageren kigger ned, fordi deltageren har travlt med at tage noter.

Det ved vi om kontakt og tillid virtuelt

Forsøg med flytning af konfliktfyldte forhandlinger fra det fysiske til det virtuelle rum viser, at den interpersonelle kontakt og tillid eksisterer og udvikles i begge rum. Der er således ingen indikatorer på, at selve møderummet har indflydelse på tilliden og kontakten parterne imellem.

Flere studier viser til gengæld, at det i høj grad er tilliden til mødeleder, som bærer tilliden til mødeprocessen og -deltagere, og dermed åbner for nærvær, tryghed og effektivt samspil i det virtuelle rum.

Virtuelt kan reduktionen af nonverbale signaler have forskellig effekt alt efter kontekst. Du undgår usaglige diskussioner og konflikter afstedkommet af en over- eller fejlfortolket adfærd. Omvendt betyder manglende sociale signaler, at man (ofte mødeleder) søger og savner noget kendt at reagere på, hvilket kan føre til uhensigtsmæssig passivitet.

Opmærksomhedspunkter for effektive og tillidsfulde møder

Med tillid som afgørende faktor for at skabe værdi og resultater, hviler der et fælles ansvar på mødeleder og -deltagere.

  • Mødeleder har ansvaret for at skabe en optimal møderamme og et godt afsæt samt holde sammen på mødet og deltagerne undervejs.
  • Deltagerne har ansvaret for at være “på” og agere professionelt – også bag skærmen.

Som mødeleder er du tillidsbærer i det virtuelle rum. Du har en særlig opgave i kontinuerligt at arbejde på tilliden ift. team og interessenter for at få optimal værdi af mødet.

Der er fire vitale opmærksomhedspunkter, du bør fokusere på.

  • Det tekniske: Etablering af det virtuelle mødelokale
    Hvordan håndterer du det praktiske fx ift. platform og information til deltagerne?
  • Det interpersonelle: Etablering af kontakt
    Hvordan skaber du den bedst mulige forudsætning for god kontakt og opbygning af tillid?
  • Etikken: Etablering af tillidsdannende processer
    Hvordan skaber du tillid til begrebet fortrolighed i et virtuelt setup, hvor ingen reelt kan se, om andre lytter med, eller om mødet optages?
  • Kommunikationen: Håndtering af færre sociale signaler
    Hvilke kommunikative greb kan du gribe til for at sikre tydelig kommunikation?

Udnyt ‘før-effekten’

Når vi holder et fysisk møde, har vi faste og ofte ubevidste ritualer, fx håndtryk, small talk og håndsoprækning, som er med til at etablere kontakt, skabe ro og opbygge tillid eller afvæbne konflikter. I det virtuelle rum må vi rammesætte nye ritualer eller gribe til andre virkemidler.

Tillidsopbygning i det virtuelle rum starter i høj grad før mødet – vi kalder det ‘før-effekten’.

Alt, hvad der gør deltagerne trygge, er ren gevinst på tillidsbarometret. Skal du holde en vanskelig samtale eksempelvis om manglende performance eller en konflikt, handler det om at være ekstra opmærksom på personen. Sæt dig i vedkommendes sted: Hvad ville du selv have behov for, for at kunne gå trygt til samtalen?

´Før-effekten’ er særlig relevant ved vanskelige samtaler og i nye fora. Er I en gruppe, som jævnligt mødes, vil meget være indforstået, men er der nye deltagere med, er flere af punkterne igen relevante.
Sådan gør du i praksis for at booste ‘før-effekten’:

Før mødet:

  • Følg op på deltagerne og forbered dem på mødet
  • Vær på forkant med forventelige bekymringer og afledte behov (ny i teamet, usikre på opgaven, novicer online, konflikter etc.)
  • Hav styr på det tekniske – forbindelse, mikrofon, kamera og strøm
  • Vær klar til at guide i teknikken, så I kommer godt fra start
  • Forbered dig på det uventede – læg eksempelvis en plan for, hvordan du genetablerer kontakten ved et nedbrud (særlig vigtigt ved en vanskelig samtale)
  • Overvej hvad der er etisk vigtigt at italesætte – eksempelvis fortrolighed og om der er “usynlige” gæster
  • Overvej praktisk håndtering – eksempelvis intro til pauser, talerækkefølge, mute osv.
  • Hav styr på møde-materialet, og hvordan du vil facilitere og samarbejde under mødet. Skal der deles skærm, materiale eller tages noter under mødet? Overvej på forhånd hvilke værktøjer der understøtter mødets formål og deltagernes samspil bedst muligt
  • Planlæg din velkomst med fokus på at skabe tillid og sæt tid af til at lave individuel “tjek ind”
    Vær online i god tid, vær klar og tag imod med overskud


Med den rette forberedelse er du godt på vej. Når mødet starter, handler det om at sikre en god forventningsafstemning og gøre spillereglerne tydelige for alle.

Når mødet starter:

  • Lav en velkomstslide med praktisk info, så alle ved, at de er det rette sted
  • Tjek ved opstart at alle er på, kan høre og høres, har kamera tændt og ser samme billede
  • Italesæt deltagernes online mødeerfaring – er der behov for hjælp?
  • Slå do not disturb til på din telefon og anbefal deltagerne at gøre det samme
  • Følg løbende op på teknikken og tjek deltagernes velbefindende i mediet
  • Aftal jeres tilgang til fortrolighed
  • Aftal om I er på med kamera og eller åben op for fysisk bevægelse uden for kameraet under mødet

Bevidste tilvalg og aktiv facilitering er nøglen til succesfulde virtuelle møder

Du har nu gjort, hvad du kan for at skabe et tillidsfuldt møderum. Hvis du alligevel fornemmer passivitet, modstand eller utilfredshed, er det en god idé at tage det i opløbet, ved at opfordre deltagerne til at forblive online efter mødets afslutning, eller ringe dem op umiddelbart efter mødet. Din proaktive håndtering styrker tilliden.

Der er ingen tvivl om, at udnyttelse af det fulde potentiale i det virtuelle rum forudsætter et opgør med vores måde at kommunikere og være til stede på. Når du er opmærksom på mulighederne og udfordringerne i det virtuelle rum, kan du skabe tillid og bruge den virtuelle mødeform til gavn for både mødedeltagere, organisationen og dig selv.

Download vores strategibog

Download vores strategibog og bliv klogere på, hvordan vi gør

Skal vi tage en snak?

Ring eller book et uforpligtende møde

Kontakt IT ADVISORY
Begrebet retrospective er en vigtig del af praksis i agile metoder, men er også værdifuld i mange andre sammenhænge. Formålet med et retrospective er kort, at lave en fælles refleksion over den seneste periodes arbejde på godt og ondt. I denne artikel deler vi vores perspektiver og tilgange med udgangspunkt i den visuelle tegning Sailboat Retrospective, som du kan anvende eller lade dig inspirere af.
IT ADVISORY’s Reference IT Operating Model er et rammeværktøj til at forstå, analysere og designe det samlede it-leveranceapparat i en organisation. Modellen kan hjælpe med at skabe et fælles sprog, forståelse og overblik over hvordan it-services leveres og skaber værdi.
Hvis du vil forblive konkurrencedygtig i en verden der konstant udvikler nye teknologiske og digitale muligheder, er der behov for at komme i gang med at eksperimentere. Vi fortæller dig her hvorfor det er vigtigt. Og fordi vi ved, at det kan være svært at omstille sig, får du seks gode råd der hjælper dig med at komme i gang med eksperimenterne.