’Konflikttrappen’ – spot konflikten og intervener!

Konflikter er et livsvilkår – de opstår og det kan der ikke laves om på. Derimod påvirker vores håndtering i høj grad, om de skal føre noget konstruktivt eller destruktivt med sig. I denne artikel dykker vi ned i konfliktens DNA og introducerer dig for ’Konflikttrappen’, som er et vigtigt værktøj til at spotte og vurdere alvorligheden af en konflikt.

Af Kristian Sørensen

Tilbage 2013 valgte jeg at lade mig certificere som mediator i konflikthåndtering og det er en af de bedste investeringer, jeg har gjort i min personlige udvikling, og det har været en reel changer i mit arbejde som konsulent.

Og hvorfor så det?

I IT ADVISORY kommer vi typisk på banen, når der i organisationer eller virksomheder skal skabes strategiske eller komplekse forandringer inden for it. Der er typisk meget på spil, og projekterne påvirker mange mennesker. I dette spændingsfelt opstår der naturligt interessekonflikter, uenighed og alliancedannelser. Det er der intet unaturligt ved, men det betyder, at jeg ofte er meget afhængig af mine kompetencer som mediator for at sikre fremdrift og hjælpe de involverede med at bruge uoverensstemmelserne konstruktivt.

Projekter og forandringer er konfliktmagneter!

Derfor er mediation et kompetencesæt, som jeg oprigtigt mener, at alle ledere, projektledere og konsulenter har brug for. Desværre oplever vi både uvidenhed og berøringsangst, når det kommer til konflikter. Og vi ser jævnligt konflikter, hvor parterne ikke selv har opdaget, at de har en konflikt, men hvor samarbejdet ikke fungerer godt.

Denne artikel er tænkt som en ’quick guide’, som kan deles med parterne i en konflikt. Første skridt ift. at løse en konflikt er nemlig at anerkende, at den er der.

Hvad er en konflikt – og hvad er din rolle i den?

En konflikt kan defineres som ”En uoverensstemmelse, der giver spændinger i og mellem mennesker”. Hvor ’uoverensstemmelse’ henviser til sagen, dvs. konfliktens genstand (fx en uoverensstemmelse vedrørende en konkret opgave eller rollefordelingen), så henviser ’spændinger’ til relationen mellem de involverede parter og deres indre tilstand.

Som leder og mediator er det ikke din rolle at løse konflikten for de involverede – men derimod at hjælpe dem med selv at løse den. Dette bl.a. ved at skabe øget bevidsthed om de dynamikker, som er i spil i den konkrete situation.

”Mange ledere tror, at konflikthåndtering alene handler om at fikse sagen, og derfor overser de fuldstændigt, hvordan konflikten kan have sat sig som en destruktiv kraft i relationerne – selvom sagen faktisk er løst!”

Hvordan spotter og analyserer man en (potentiel) konfliktsituation?

Konflikttrappen, der her er baseret på Friedrich Glasl’s model, er et centralt værktøj til at spotte og analysere en konfliktsituation.

Hvert trin i trappen relaterer til menneskers adfærd, så når du eksempelvis observerer mennesker, der bevidst undgår hinanden, så er de på trin 3. Det ses endvidere ofte, at parter kan være på forskellige trin på trappen – eksempelvis hvad én part oplever som et skænderi (trin 2), oplever en anden som en trussel (trin 6).

Konflikttrappen viser de forskellige stadier i en konflikt. De tre nederste trin relaterer sig til ”sagen”, mens de øverste seks trin relaterer sig til ”relationen”. Trappen er dynamisk, og hvert enkelt trin giver mulighed for enten at gå op eller ned.

Som leder er det vigtigt at kunne spotte mennesker på de forskellige trin, for det giver mulighed for at hjælpe de involverede. 

Trin 1-3: Konflikten handler her om sagen.

Der opstår spændinger og parterne støder mod hinanden, men alligevel evner de typisk at bevare fokus på sagen uden at blive personlige. De involverede vil derfor ofte på egen hånd være i stand til at håndtere situationen og i god dialog finde en holdbar løsning på konflikten.

Konfliktløsningen kan dog ofte understøttes af dig som leder gennem coaching, rådgivning og supervision – så længe du er i stand til at agere helhjertet og upartisk i situationen.

Når der er stærke relationer i et team samt et grundlæggende fundament af tillid, vil medarbejderne kunne ”give den gas” i det grønne felt – dvs. være rygende uenige, skændes og ’tage en pause’ fra hinanden. Denne type konflikter er en dynamisk ressource, man kan bruge til at skabe udvikling og bringe vigtige nye perspektiver i spil.

Trin 3-6: Konfliktens omdrejningspunkt skifter her fokus fra fakta (sagen) til parternes indbyrdes relation.

Som leder kan du ofte se det, når du oplever medarbejdere, som ikke længere taler med men om hinanden. Den dårlige stemning tager til, følelserne står i front og konflikten optrappes. Det betyder samtidig, at parterne ofte vil benytte givne muligheder til at søge sympati hos andre og bygge alliancer overfor den anden part.

Befinder de involverede sig i det gule felt er selvhjælpspotentialet mindre eller måske slet ikke til stede. På trin 4 er parterne typisk så følelsesmæssig involveret i konflikten, at du som leder med fordel kan overveje en intervention gennem en tredjepart, som står uden for situationen, fx en HR medarbejder med uddannelse i konflikthåndtering.

Fra trin 5 er selvhjælpspotentialet ofte sat helt ud af funktion, og det kan derfor være en god idé at inddrage ekstern, professionel hjælp.

Trin 7-9: Her er konflikten ved at komme ud af kontrol, og ingen af parterne er længere i stand til at se en løsning på situationen.

Konflikten tager form som krigsførelse, hvor den oprindelige sag for længst er glemt – og ingen af parterne er længere i stand til at se en løsning på situationen og konflikten. Konflikten optrappes her nemt til sidste trin – ”ingen vej tilbage”, hvor parterne ikke længere kan være i samme rum.

I endnu højere grad end i det gule felt er det her behov for hjælp udefra til at løse konflikten, så den ikke ender med en opsigelse eller afskedigelse – og den støj som dette kan medføre i organisationen.

Konfliktledelsens ABC – din brug af Konflikttrappen

Kort opsummeret kan nedenstående fremgangsmåde ofte være god, når du som leder bruger konflikttrappen i en konkret konfliktsituation. Bemærk dog, at konflikttrappen lige så meget er et værktøj, du som leder skal have på rygraden, når du løbende forholder dig til medarbejdernes behov, bekymringer, interesser mv. – og dermed forebygger konflikter.

A.   Første skridt i konflikthåndteringen er at afdække, om der overhovedet er en konflikt. Tag afsæt i ovenstående definition af en konflikt og lad parterne mærke efter, om de kan genkende den på deres virkelighed. Er de enige om, at de er uenige – er der en konflikt?

B.   Andet skridt handler om at skabe overblik over, hvor partnerne befinder sig i konfliktsituationen. Vis dem konflikttrappen og spørg ind til, hvor de hver især oplever sig selv på den. Vær undersøgende på den enkeltes situation – og spørg ind til deres konkrete oplevelser. Parterne står ofte forskellige steder på konflikttrappen og flytter sig måske når de bliver bevidste om deres egen og/eller den andens situation. Vær opmærksom på medarbejdernes adfærd og udsagn; en person der tilbageholder vigtige viden, agerer på trin 7, selv om vedkommende selv oplever det som et skænderi (trin 2).

C.   Tredje skridt handler om at overveje de virkemidler, der med fordel kan tages i brug for at nedtrappe konflikten. Find ud af om parterne overvejende befinder sig på trin 1-3 (grøn) eller trin 4-9 (gul/rød) – og brug det til at vurdere, hvordan du bedst støtter dem (fx ved selv at træde ind i en coachende rolle eller ved at trække på eksterne kræfter). Husk på, at det ikke gør dig til en dårlig leder at trække på hjælp udefra – tværtimod!

Mediation – et blødt emne med hardcore værktøjer

Vil du have mere viden om konflikttrappen, flere hardcore værktøjer og afgørende kompetencer i konflikthåndtering, vil jeg anbefale dig en certificering i mediation. Jeg har selv taget den hos CrossingCultures – og det har både gjort mig til en bedre leder og rådgiver – og det har ultimativt styrket min forretning.

Står du med en konflikt og har behov for professionel konfliktløsning, så kontakt Charlotte Bæk Risbjerg fra RisbjergRelation. Charlotte har over 10 års erfaring med mediation – også i det virtuelle rum, og jeg har oplevet hende lande parterne i konflikter, der på forhånd virkede uløselige.

Download vores strategibog

Download vores strategibog og bliv klogere på, hvordan vi gør

Skal vi tage en snak?

Ring eller book et uforpligtende møde

Kontakt IT ADVISORY
Vi er glade for at kunne fortælle, at vi har udvidet vores ledelsesteam med Claus Paulsen og Brian Karstensen, som begge har været en del af IT ADVISORY i længere tid.

Vi har en målsætning om at fordoble antallet af konsulenter de kommende år, og udvidelsen af ledelsesteamet skal være med til at sikre, at vi har en motor, der kan tage vores netværksbaserede virksomhed til det næste niveau.
Der ligger en ketchup-effekt og lurer på os, når mange virksomheder i løbet af efteråret finder ud af, at cybersikkerhed må tages alvorlig. Efterspørgslen på kompetencer indenfor cybersikkerhed vil derfor efter min overbevisning komme til at overgå udbuddet.
Starfish Retrospective er et enkelt, men kraftfuldt værktøj, der hjælper med at facilitere refleksionsprocessen ved at spørge: "Hvad kan vi gøre bedre?